六樓張萱

      在各類服務行業，素有“服務”是影響顧客選擇的關鍵，是提高經濟效益的有效途徑這一理念。很多服務行業的領導和從業人員都在依照這一理念規范管理和服務行為，時刻從顧客角度出發，努力增強服務意識提高服務質量。隨著康復路一座座商場的拔地而起，我公司面對的市場競爭日益增長，那么如何讓我們的服務在如此多的服務企業中立于不敗之地，是我們每個員工必須深入思考的問題。

      此次培訓讓我對服務行業有了更深的理解，同時也深刻體會到我們每位基層工作人員在和顧客交流過程中規范自己行為的重要性，我深刻認識到，要做到提升服務質量，必須做到以下方面，接下來就談談我的體會：

       一、在生活中，看似互不相干的事情，卻可能有著某種內在的聯系，你的一個小小的舉動。不僅會影響到自己，也會影響周圍的每一個人。美國社會心理學家費斯汀格，有一個著名的理論，即“費斯汀格法則”：生活中的10%由發生在你身上的事情組成，而另外的90%則由你對所發生事情如何反應決定，這個故事告訴我們：你控制不了前面的10%，但完全可以通過你的心態與行為決定剩余的90%.在現實生活中，常常會聽到有人抱怨：天天破事怎么這么多，煩死了……這都是一個心態的問題，其實能幫助的不是他人，而是自己。倘若了解并能熟練運用“費斯丁格法”處事，一切問題都可以迎刃而解。

       二、有較強的服務意識的人，往往工作勁頭較強，也比較容易收獲滿意的結果。在每天重復很多工作內容，面對各種類型的顧客問題時，如果我們能夠持續保持愉悅的心情和良好的心態，自然也會給顧客帶來積極的正能量，服務質量自然會高。商戶顧客也自然更信任我們的工作能力。

       三、做到關心，細心，熱情周到。我們每天的工作內容有各種各樣的細節需要我們注意自己的言行。比如運用正確的服務用語，更好的他人服務，會無形中使企業形象大大提升。大家都坐過飛機，我們可以回想一下空姐為乘客服務的場景。她們總是舉止優雅，面帶微笑，聲音柔和。再看看的4S店，無論對待購買高檔車還是相對低檔車的顧客，他們的服務人員都能非常熱心的為顧客做介紹，耐心回答每位顧客的問題。以上例子都反映了認真關注每個服務細節，給人的感覺不僅僅是感受，在視覺上更是一種沖擊，能夠幫助顧客享受到舒適的消費體驗，也能讓企業獲得相應的經濟效益。

       四、每位服務人員都要在工作中和生活中體會總結如何提高自己的服務質量，如何讓商戶顧客感到舒適滿意，樂意接受我們的服務。其實這句話說起來很容易，但是做起來很難，我們要把目標落實到每天的工作中去，不斷摸索借鑒他人好的方法結合自身實際將心比心換位思考，這樣才能不斷改進做好服務工作。

      通過這次學習，我對自己工作中存在的不足也進行了深刻反思。我來到商貿這個大家庭時間不長，但卻體會到這個崗位帶給我的挑戰和成就感。在以后的工作中，我會全身心投入，努力為商戶和顧客提供優質服務。時刻規范自己的言行，以維護商貿的形象，也希望大家一起共勉，求得進步！